https://ir.lib.vntu.edu.ua//handle/123456789/425 2026-05-05T06:56:51Z https://ir.lib.vntu.edu.ua//handle/123456789/51268 Development of a software tool for crm automation of communications with prospective and existing clients of banking institutions Khoshaba, O. M.; Gordiiets, O. V.; Хошаба, О. М.; Гордієць, О. В. У роботі розглянуто розробку програмного засобу для CRM-автоматизації комунікацій з потенційними та постійними клієнтами банківських установ. Актуальність теми зумовлена потребою банків поєднати в єдиному цифровому середовищі дані про клієнтський профіль, поведінкові події в мобільних і вебканалах, історію контактів у CRM, продуктові статуси та результати роботи операторів, щоб забезпечити своєчасні, персоналізовані й несуперечливі комунікації. Запропоновано метод інтелектуальної CRM-автоматизації, особливість якого полягає у комбінуванні єдиного профілю клієнта, подій поведінки, історії взаємодій і правил продуктового життєвого циклу для тригерного запуску омніканальних сценаріїв через e-mail, SMS, web-push та call-centre. Також запропоновано програмний механізм оркестрації омніканальних комунікацій, який на основі event-driven архітектури, черг повідомлень, REST API та таблиць маршрутизації сценаріїв автоматично синхронізує статуси звернень, реакції клієнтів і результати роботи операторів у CRM. Для перевірки підходу описано прототип веборієнтованої системи та сценарно-орієнтоване експериментальне оцінювання на синтетичному наборі даних, структурно наближеному до роздрібних банківських процесів. Отримані результати показали скорочення часу підготовки та запуску комунікаційних кампаній на 34,0 %, зростання конверсії первинного контакту в цільову дію на 15,1 %, зменшення часу обробки клієнтського запиту на 26,5 % і зниження кількості пропущених та дубльованих контактів на 31,8 %. Запропонований програмний засіб може бути використаний як прикладна основа для модернізації CRM-контурів банківських установ.; This paper examines the development of a software tool for CRM automation of communications with prospective and existing clients of banking institutions. The relevance of the topic is determined by the need for banks to combine customer profile data, behavioural events mobile and web channels, CRM interaction history, product lifecycle states, and operator outcomes within a single digital environment to deliver timely, personalised, and internally consistent communications. An intelligent CRM automation method is proposed, the distinctive feature of which is the combination of a unified customer profile, behavioural events, interaction history, and product lifecycle rules to trigger the launch of omnichannel scenarios via email, SMS, web push, and call centre channels. In addition, a software mechanism for omnichannel communication orchestration is proposed; relying on an event-driven architecture, message queues, REST APIs, and scenario routing tables, it automatically synchronises request statuses, customer reactions, and operator performance results in the CRM environment. To validate the approach, the paper outlines a web-oriented prototype and a scenario-based experimental evaluation using a synthetic dataset structurally aligned with retail banking operations. The obtained results demonstrate a 34.0% reduction in campaign preparation and launch time, a 15.1% increase in first-contact-to-target-action conversion, a 26.5% reduction in customer request handling time, and a 31.8% decrease in missed and duplicated contacts. The proposed software tool may serve as a practical foundation for modernising CRM communication layers within banking institutions. 2026-01-01T00:00:00Z https://ir.lib.vntu.edu.ua//handle/123456789/51267 Development of software for electronic citizen appeals to local self-government bodies Khoshaba, O. M.; Melnyk, N. V.; Хошаба, О. М.; Мельник, Н. В. У роботі розглянуто проєктування та реалізацію програмного засобу електронних звернень громадян до органів місцевого самоврядування. Запропоновано інтегровану архітектуру, що забезпечує подання звернення онлайн, маршрутизацію на відповідальних посадових осіб, контроль строків, прозоре відстеження статусу та аналітику для підвищення якості управлінських рішень. Особливу увагу приділено вимогам до ідентифікації заявника, захисту персональних даних, журналу аудиту та відповідності нормативним вимогам щодо звернень громадян. Очікуваним результатом є MVP із веб-кабінетом громадянина, робочим місцем службовця та звітністю за показниками термінів розгляду, тематик звернень і завантаження виконавців.; This paper addresses the design and implementation of a software solution for electronic citizen appeals to local self-government bodies. The proposed system provides a ‘one-stop` experience: citizens can submit appeals online, track processing status and deadlines, and receive responses, while officials can register, route, process and analyse appeals efficiently. The architecture combines an intake portal, a case-management workflow, a deadline and SLA controller, and an analytics layer for thematic clustering and performance reporting. Particular attention is paid to identification and contact data validation, privacy-by-design, role-based access control, and immutable audit logging aligned with modern information-security practice. The expected result is an MVP featuring a citizen account, an official workstation, and dashboards for turnaround time, overdue share, and workload distribution. 2026-01-01T00:00:00Z https://ir.lib.vntu.edu.ua//handle/123456789/51265 Development of Software for an Integrated Client Interaction Management System for a Legal Company Khoshaba, O. M.; Sychuk, A. І.; Хошаба, О. М.; Сичук, А. І. У роботі запропоновано підхід до розробки інтегрованої end-to-end системи керування взаємодією юридичної компанії з клієнтами, що об’єднує прийом звернень (intake), призначення відповідального юриста, ведення кейсу, планування зустрічей у календарі та формування звітності. Сформовано вимоги до бізнес‑процесу «від звернення до закриття кейсу», визначено ролі користувачів і межі доступу на основі RBAC, а також базові політики безпеки для захисту конфіденційних даних клієнтів. Запропонована модульна архітектура з уніфікованими API та журналом аудиту дій забезпечує простежуваність рішень, контроль змін і можливість оцінки KPI до/після впровадження (час обробки звернень, прострочення, продуктивність).; This paper proposes an approach to developing an end-to-end integrated system for managing a legal company`s client interactions, covering request intake, assignment of responsible lawyers, case management, meeting scheduling via calendar integration, and operational reporting. The study formalises requirements for the full workflow ‘ request submission to case closure`, defines user roles and access boundaries using role-based access control, and outlines baseline security policies for protecting confidential client data. A modular architecture with unified APIs and an audit log is designed to ensure traceability, accountability for changes, and consistent data across modules. An evaluation plan is proposed to compare key performance indicators before and after deployment, including request handling time, overdue cases, and lawyer productivity. 2026-01-01T00:00:00Z https://ir.lib.vntu.edu.ua//handle/123456789/51264 Development of an online client appointment booking software for small service businesses Khoshaba, O. M.; Osadchuk, O. V.; Хошаба, О. М.; Осадчук, О. В. У роботі розглянуто розробку програмного засобу онлайн-запису клієнтів на послуги для малого сервісного бізнесу (салони краси, майстерні, приватні кабінети тощо). Метою є створення інтегрованої системи самообслуговування для клієнтів та «єдиного вікна» для адміністратора/менеджера, що забезпечує вибір послуги й майстра, бронювання часу, керування розкладом і завантаженням персоналу, облік клієнтської бази, нагадування та контроль оплат. Запропоновано модульну архітектуру з доменними сутностями Client, Service, Staff, Slot, Booking, Payment і Notification, інтеграційним API та подієвою моделлю для узгодження змін між розкладом, бронюваннями та платежами. Передбачено механізми зниження кількості неявок (нагадування, підтвердження, правила скасування), а також базові політики безпеки для вебзастосунку і платіжних інтеграцій. Запропоновано підхід до оцінки KPI до/після впровадження: час обробки звернень, конверсія записів, частка неявок, точність обліку та рівномірність завантаження майстрів.; This paper addresses the development of an online appointment booking software product for small service businesses (e.g., beauty salons, repair workshops, private studios). The objective is to deliver a single-window system for managers and a self-service flow for clients, covering service ion, staff availability, time-slot booking, reminders, and payment control. A modular architecture is proposed, with core domain entities (Client, Service, Staff, Slot, Booking, Payment, Notification) and well-defined APIs and events to maintain consistency in schedules, bookings, and payments. The solution includes mechanisms to reduce no-shows (multi-channel reminders, confirmations, and cancellation rules) and a baseline security posture for web and payment integrations aligned with modern application security guidance. An evaluation approach is defined to measure KPIs before and after adoption, including request-to-booking lead time, booking conversion, no-show rate, accounting accuracy, and staff utilisation. 2026-01-01T00:00:00Z