Розробка функціональної моделі мережі автосервісних підприємств

Abstract

В роботі було досліджено функціонування мережі автосервісних підприємств, як підсистеми трирівневої моделі системи автосервісу, та можливості підвищення рівня якості пропонованих послуг. В процесі дослідження було розроблено функціональну модель мережі автосервісних підприємств, що містить чотири основних підпроцеси. Визначено основні функції мережі: планування діяльності та розвитку мережі автосервісних підприємств, забезпечення та організація функціонування мережі, контроль функціонування мережі та аналіз і оптимізація мережі. Під оптимізацією мережі розуміється визначення оптимальних значень параметрів структури досліджуваної мережі, якими є рівень насиченості потужностями та щільність і місця розташування окремих АСП. Метою оптимізації є отримання максимальної ефективності бізнесу та автосервісу. Визначено суттєві параметри моделі. Запропоновано спосіб розрахунку коефіцієнта лояльності клієнтів з врахуванням фактичного та актуального попитів на автосервісні послуги. Зазначено необхідність врахування похибки клієнтського радіусу для уточнення зони обслуговування та оптимальної структури мережі. Зв’язок між процесами забезпечують масовий та інформаційний потоки. Модель містить зворотні зв'язки, елементи середовища та обмеження, що накладаються на оптимізаційні підпроцеси. В процесі оптимізації рівнів контролю та аналізу мережа розглядається як система масового обслуговування, для якої будуються моделі прийняття рішень. Параметри даних моделей нелінійно залежать від рівня якості виконаних робіт та використовуються для визначення ефективності бізнесу та автосервісу. Модель враховує динаміку параметрів у часі, зміни зовнішнього середовища та можливість аналізу відхилень від прогнозованих та запланованих значень окремих показників. Досліджувана мережа є макросистемою, що акумулює показники якості, які отримані в межах підсистем автосервісу на мікрорівні та рівні окремого технологічного процесу. Рівень якості виконаних робіт виступає ланкою що з’єднує між собою три підсистеми загальної системи автосервісу.

In this paper, the functioning of car service network as a subsystem of three-level model car service system and the possibility of improving the quality of offered services were investigated. Duaring the researching a functional model of car service enterprises network was developed, which contains four main subprocesses. The main functions of the network are defined: planning of activity and development of car service enterprises network, provision and organization of network functioning, control of network functioning, analysis and optimization of the network. Network optimization means determining the optimal parameters values of the studied network structure. They are the level of power saturation, density and location of individual car service enterpr ise. The purpose of optimization is to obtain maximum efficiency of business and car service. Significant parameters of the model are determined. A method of calculating the customer loyalty coefficient taking into account the actual and current demand for car services is proposed. The need to take into account the error of the client radius to clarify the service area and the optimal network structure. The connection between the processes is provided by mass and information flows. The model contains feedback, environmental elements and constraints imposed on optimization subprocesses. In the process of optimizing the levels of control and analysis, the network is considered as a queuing system for which decision-making models are built. The parameters of these models nonlinearly depend on the level of performed work quality and are used to determine the efficiency of business and car service. The model takes into account the dynamics of parameters over time, changes in the environment and the ability to analyze deviations from the predicted and planned values of individual indicators. The studied network is a macrosystem that accumulates quality indicators obtained within the car service subsystems at the micro level and at the level of a separate technological process. The work level quality performed acts as a link between the three subsystems of the overall car service system.

В данной работе было исследовано функционирование сети автосервисных предприятий, как подсистемы трехуровневой модели системы автосервиса, и возможности повышения уровня качества предлагаемых услуг. В процессе исследования разработана функциональная модель сети автосервисных предприятий: четыре основных подпроцесса. Определены основные функции сети: планирование деятельности и развития сети автосервисных предприятий, обеспечение и организация функционирования сети, контроль функционирования сети и анализ, а также оптимизация сети. Под оптимизацией сети понимается определение оптимальных значений параметров структуры исследуемой сети, которыми является уровень насыщенности мощностями, плотность и местоположения отдельных автосервисных предприятий. Целью оптимизации является получение максимальной эффективности бизнеса и автосервиса. Определены существенные параметры модели. Предложен способ расчета коэффициента лояльности клиентов с учетом фактического и актуального спросов на автосервисные услуги. Указано необходимость учета погрешности клиентского радиуса для уточнения зоны обслуживания и оптимальной структуры сети. Связь между процессами обеспечивают массовый и информационный потоки. Модель содержит обратные связи, элементы среды и ограничения, накладываемые на оптимизационные подпроцессы. В процессе оптимизации уровней контроля и анализа сеть рассматривается как система массового обслуживания, для которой строятся модели принятия решений. Параметры данных моделей нелинейно зависят от уровня качества выполненных работ и используются для определения эффективности бизнеса и автосервиса. Модель учитывает динамику параметров во времени, изменения внешней среды и возможность анализа отклонений от прогнозируемых и планируемых значений отдельных показателей. Исследуемая сеть является макросистемой, аккумулирующий показатели качества, полученные в рамках подсистем автосервиса на микроуровне и уровне отдельного технологического процесса. Уровень качества выполненных работ выступает связующим звеном между тремя подсистемами общей системы автосервиса.