Development of a software tool for electronic citizen appeals to local self-government bodies

Abstract

У роботі представлено програмний засіб електронних звернень громадян до органів місцевого самоврядування, орієнтований на зручність подання заяв онлайн та прозорість їх розгляду. Рішення забезпечує реєстрацію звернення з категоризацією, прикріпленням файлів та підтвердженням особи заявника, а також надає заявнику кабінет для відстеження статусу і комунікації з відповідальним підрозділом. Для посадовців реалізовано модуль маршрутизації за компетенціями, контроль строків і службові коментарі, що зменшує ризик прострочення та втрати звернень. Передбачено журнали дій і аналітичні звіти за темами, каналами та районами, що підтримують управлінські рішення та планування робіт. Реалізовано рольовий доступ, аудит і базові механізми захисту персональних даних. Запропонований підхід підвищує якість сервісу та підзвітність у взаємодії влади з громадою.

This paper presents a software tool for electronic citizen appeals to local self-government bodies, aimed at making online submission straightforward and case handling transparent. The solution supports appeal registration with categorisation, file attachments and applicant identity confirmation, and provides a citizen dashboard for tracking status and communicating with the responsible unit. For officials, the system implements competence-based routing, deadline monitoring and internal notes, reducing overdue cases and lost requests. Operational journals and analytical reports, by topic, channel, and area, enable trend analysis and evidence-based management. Role-based access control, audit logging and baseline personal-data protection mechanisms are incorporated to meet confidentiality needs.