Servant Leadership in the Service Sector: Linkages with Employee Motivation and Retention

Abstract

Дослідження зосереджене на аналізі характеристик сервісного лідерства в організації та виявленні зв’язку сервісного лідерства з мотивацією та утриманням працівників. Мета дослідження — вивчити зв’язки між сервісним лідерством і мотивацією та утриманням працівників у сфері послуг. Мета окреслює завдання, спрямовані на оцінювання значення мотивації за запровадження сервісного лідерства; аналіз впливу сервісного лідерства на утримання працівників; і опис сервісного лідерства в часи невизначеності та підвищеної турбулентності. Вивчаючи зв’язок сервісного лідерства з мотивацією та утриманням працівників, ми застосували як якісні, так і кількісні методи дослідження. Для цього дослідження ми опитали 238 працівників компаній, орієнтованих на послуги, із шести регіонів України. Серед них були чоловіки й жінки, які відрізнялися віком, освітою, досвідом роботи та рівнем заробітної плати. Дані зібрано шляхом особистих інтерв’ю в період з 17 березня по 22 серпня 2023 року. Результати показали, що запровадження сервісного лідерства в компанії, орієнтованій на послуги, позитивно впливає на мотивацію та утримання працівників. Також сервісне лідерство пов’язане з успіхом і сталістю компанії в часи невизначеності та підвищеної турбулентності. У сфері послуг сервісне лідерство запроваджується на трьох рівнях: індивідуальному, командному та рівні компанії. Кожен рівень характеризується низкою дескрипторів, що оптимізують сервісне лідерство та сприяють успіху компанії й задоволеності працівників. Результати можуть бути використані лідерами та власниками компаній, що працюють у сфері послуг. Також ці висновки можуть удосконалити процес підготовки майбутніх менеджерів.The study focuses upon the analysis of characteristics of servant leadership in an organization and revealing the linkage of servant leadership and employees` motivation and retention. The aim of the study is to investigate the linkages between servant leadership and employees` motivation and retention in service sector. The aim outlines the tasks oriented towards assessment of motivation value when servant leadership is introduced; analysis of the effects of servant leadership on employees` retention; and description of servant leadership during time of uncertainty and increased turbulence. Studying the linkage of servant leadership with employees` motivation and retention we employed both qualitative and quantitative methods of investigation. For this research, we ed 238 employees of service-oriented companies six regions of Ukraine. They were males and females and differed in age, education background, job experience, and salary. The data were collected through face-to-face interviews between March 17 and August 22, 2023. The results showed that implementation of servant leadership in service-oriented company positively affects employees` motivation and retention. Also, servant leadership is linked to the company`s success and sustainability during time of uncertainty and increased turbulence. In service sector servant leadership is introduced in three levels: individual level, team level and company level. Each level is characterized by a number of descriptors that optimize servant leadership and contribute to the company success and employees` satisfaction. The results may be used by company leaders and owners who are involved in service industries. Also, the findings may improve the process of future managers` training.