Development of a software tool for prioritising and ing the next communication action in banking CRM systems

Abstract

У роботі розглянуто розробку програмного засобу для пріоритизації та вибору наступної комунікаційної дії для клієнтів банківських установ у CRM-середовищі. Актуальність теми зумовлена тим, що статичні правила розсилок і фрагментовані інтеграції між CRM, цифровими каналами, сервісами повідомлень та робочими місцями операторів не забезпечують належної персоналізації, своєчасності та узгодженості контактів. Запропоновано модель пріоритизації та вибору next-best-action, яка враховує RFM-показники, lead score, ймовірність відгуку, обмеження частоти контактів, згоду на обробку персональних даних, оптимальний часовий інтервал надсилання та релевантність банківського продукту. Подальшого розвитку набув підхід до інтеграції CRM-платформи з каналами банківських комунікацій, у якому використано комбінування дедуплікації клієнтських записів на основі нечіткого зіставлення атрибутів, журналювання подій взаємодії, рольового керування доступом та контролю ідемпотентності API-викликів. Для перевірки підходу описано програмний прототип і сценарно-орієнтоване експериментальне оцінювання на синтетичному наборі даних, структурно наближеному до роздрібних банківських процесів. Отримані результати показали підвищення точності сегментації клієнтської бази на 19,4 %, збільшення середнього response rate на 16,8 %, зменшення частки дубльованих клієнтських карток на 24,3 % і скорочення кількості помилок синхронізації між CRM та зовнішніми сервісами на 28,7 %. Запропонований програмний засіб може бути використаний як прикладна основа для модернізації комунікаційних контурів банківських установ.This paper addresses the development of a software tool to prioritise and the next communication action for clients of banking institutions within a CRM environment. The topic is relevant because static mailing rules and fragmented integrations between CRM platforms, digital channels, messaging services, and operator workplaces do not provide the required degree of personalisation, timeliness, and communication consistency. A customer prioritisation and next-best-action model is proposed that takes into account RFM indicators, lead score, response probability, contact frequency constraints, consent to personal data processing, the optimal sending time window, and the relevance of a banking product. The approach to CRM-platform integration with banking communication channels is further developed by combining fuzzy-attribute matching for client-record deduplication, interaction-event logging, role-based access control, and idempotency control for API calls. To validate the approach, the paper describes a software prototype and a scenario-based experimental evaluation using a synthetic dataset that is structurally aligned with retail banking processes. The obtained results demonstrate a 19.4% increase in customer-base segmentation accuracy, a 16.8% increase in average response rate, a 24.3% reduction in duplicated client cards, and a 28.7% reduction in synchronisation errors between the CRM and external services. The proposed software tool may therefore serve as a foundation for modernising the communication layer of banking institutions.