Визначення конкурентоспроможності автосервісних підприємств

Abstract

Поповнення автопарку України більш сучасними, хоч і, здебільшого, вживаними автомобілями, призводить до збільшення потреб в автосервісних послугах. Це призводить до інтенсивного розвитку ринку автсервісних послуг, створенню великої кількості станцій технічного обслуговування автомобілів різного профілю та потужності. Поступове збільшення на ринку автосервісних підприємств, які надають однакові послуги, неодмінно веде до поглиблення конкуренції між ними, адже створення конкурентних переваг дозволить забезпечити підприємству потік клієнтів, а отже і прибуток. Існуючі підходи та системи показників оцінки конкурентоспроможності, на погляд авторів, не можуть в повній мірі забезпечити оцінку конкурентоспроможності автосервісних підприємств в сучасних умовах та подальшу можливість розробки стратегії їхнього розвитку. Враховуючи специфіку автосервісних послуг в роботі запропоновано використовувати інтегральний показник конкурентоспроможності, який ґрунтується на співвідношенні якісних і вартісних показників послуг, які надаються підприємством, та порівняння цих показників з конкурентами. Для оцінки якості автосервісних послуг в роботі запропоновано принцип оцінки якості послуг з урахуванням позиції споживача на основі порівняння фактичних та очікуваних споживачем параметрів якості послуги. Також в роботі запропоновано методику оцінки якості автосервісних послуг, яка на основі анкетування споживачів, співробітників та керівників автосервісу дозволяє визначити як якість послуги, так і невідповідність її оцінки між зазначеними учасниками процесу. За даною методикою проведено оцінку якості послуг на прикладі станції технічного обслуговування «Бош Сервіс Автодром» м. Вінниця, яка виявила проблеми в напрямку інформативності при наданні послуг. Також за результатами дослідження встановлена значна невідповідність в оцінці інформативності послуг між споживачами і співробітниками та керівництвом підприємства.

The increase in the Ukrainian car fleet with more modern, although mostly used cars, leads to an increase in the need for car service. This leads to the intensive development of the car service market, the creation of a large number of car service stations of various profiles and capacities. A gradual increase in the market of car service enterprises that provide the same services will certainly lead to increased competition between them, because the creation of competitive advantages will allow the company to provide a flow of customers, and therefore profit. The existing approaches and systems of indicators for assessing competitiveness, according to the authors, cannot fully provide an assessment of the competitiveness of car service enterprises in modern conditions and the further possibility of developing a strategy for their development. Considering the specifics of car service station services, it is proposed to use an integrated indicator of competitiveness based on the ratio of quality and cost indicators of services provided by the enterprise, and a comparison of these indicators with competitors. To evaluate the quality of car service station services, the principle of evaluating the quality of services taking into account the position of the consumer based on a comparison of actual and expected customer service quality parameters is proposed. Also, the paper proposes a methodology for assessing the quality of car service station services, which, based on a survey of consumers, employees and car service managers, allows one to determine both the quality of the service and the discrepancy between its assessment among the indicated process participants. According to this methodology, the quality of services was assessed using the example of the service station “Bosch Service Autodrom” in Vinnitsa, which found problems in the area of information content in the provision of services. Also, according to the results of the study, a significant discrepancy was found in the assessment of the information content of services between consumers and employees, as well as the management of the enterprise.

Пополнение автопарка Украины более современными, хотя и в основном подержанными автомобилями, приводит к увеличению потребностей в автосервисных услугах. Это приводит к интенсивному развитию рынка автсервисних услуг, созданию большого количества станций технического обслуживания автомобилей различного профиля и мощности. Постепенное увеличение на рынке автосервисных предприятий, которые предоставляют одинаковые услуги, непременно приводит к углублению конкуренции между ними, ведь создание конкурентных преимуществ позволит обеспечить предприятию поток клиентов а, следовательно, и прибыль. Существующие подходы и системы показателей оценки конкурентоспособности, по мнению авторов, не могут полностью обеспечить оценку конкурентоспособности автосервисных предприятий в современных условиях и дальнейшую возможность разработки стратегии их развития. Учитывая специфику автосервисных услуг в работе предложено использовать интегральный показатель конкурентоспособности, основанный на соотношении качественных и стоимостных показателей услуг, предоставляемых предприятием, и сопоставление этих показателей с конкурентами. Для оценки качества автосервисных услуг в работе предложен принцип оценки качества услуг с учетом позиции потребителя на основе сравнения фактических и ожидаемых потребителем параметров качества услуги. Также в работе предложена методика оценки качества автосервисных услуг, которая на основе анкетирования потребителей, сотрудников и руководителей автосервиса позволяет определить как качество услуги, так и несоответствие ее оценки между указанными участниками процесса. По данной методике проведена оценка качества услуг на примере станции технического обслуживания «Бош Сервис Автодром» г. Винница, которая обнаружила проблемы в направлении информативности при оказании услуг. Также по результатам исследования установлено значительное несоответствие в оценке информативности услуг между потребителями и сотрудниками, а также руководством предприятия.