Development of software for electronic citizen appeals to local self-government bodies

Abstract

У роботі розглянуто проєктування та реалізацію програмного засобу електронних звернень громадян до органів місцевого самоврядування. Запропоновано інтегровану архітектуру, що забезпечує подання звернення онлайн, маршрутизацію на відповідальних посадових осіб, контроль строків, прозоре відстеження статусу та аналітику для підвищення якості управлінських рішень. Особливу увагу приділено вимогам до ідентифікації заявника, захисту персональних даних, журналу аудиту та відповідності нормативним вимогам щодо звернень громадян. Очікуваним результатом є MVP із веб-кабінетом громадянина, робочим місцем службовця та звітністю за показниками термінів розгляду, тематик звернень і завантаження виконавців.

This paper addresses the design and implementation of a software solution for electronic citizen appeals to local self-government bodies. The proposed system provides a ‘one-stop` experience: citizens can submit appeals online, track processing status and deadlines, and receive responses, while officials can register, route, process and analyse appeals efficiently. The architecture combines an intake portal, a case-management workflow, a deadline and SLA controller, and an analytics layer for thematic clustering and performance reporting. Particular attention is paid to identification and contact data validation, privacy-by-design, role-based access control, and immutable audit logging aligned with modern information-security practice. The expected result is an MVP featuring a citizen account, an official workstation, and dashboards for turnaround time, overdue share, and workload distribution.