Development of a software tool for crm automation of communications with prospective and existing clients of banking institutions

Abstract

У роботі розглянуто розробку програмного засобу для CRM-автоматизації комунікацій з потенційними та постійними клієнтами банківських установ. Актуальність теми зумовлена потребою банків поєднати в єдиному цифровому середовищі дані про клієнтський профіль, поведінкові події в мобільних і вебканалах, історію контактів у CRM, продуктові статуси та результати роботи операторів, щоб забезпечити своєчасні, персоналізовані й несуперечливі комунікації. Запропоновано метод інтелектуальної CRM-автоматизації, особливість якого полягає у комбінуванні єдиного профілю клієнта, подій поведінки, історії взаємодій і правил продуктового життєвого циклу для тригерного запуску омніканальних сценаріїв через e-mail, SMS, web-push та call-centre. Також запропоновано програмний механізм оркестрації омніканальних комунікацій, який на основі event-driven архітектури, черг повідомлень, REST API та таблиць маршрутизації сценаріїв автоматично синхронізує статуси звернень, реакції клієнтів і результати роботи операторів у CRM. Для перевірки підходу описано прототип веборієнтованої системи та сценарно-орієнтоване експериментальне оцінювання на синтетичному наборі даних, структурно наближеному до роздрібних банківських процесів. Отримані результати показали скорочення часу підготовки та запуску комунікаційних кампаній на 34,0 %, зростання конверсії первинного контакту в цільову дію на 15,1 %, зменшення часу обробки клієнтського запиту на 26,5 % і зниження кількості пропущених та дубльованих контактів на 31,8 %. Запропонований програмний засіб може бути використаний як прикладна основа для модернізації CRM-контурів банківських установ.

This paper examines the development of a software tool for CRM automation of communications with prospective and existing clients of banking institutions. The relevance of the topic is determined by the need for banks to combine customer profile data, behavioural events mobile and web channels, CRM interaction history, product lifecycle states, and operator outcomes within a single digital environment to deliver timely, personalised, and internally consistent communications. An intelligent CRM automation method is proposed, the distinctive feature of which is the combination of a unified customer profile, behavioural events, interaction history, and product lifecycle rules to trigger the launch of omnichannel scenarios via email, SMS, web push, and call centre channels. In addition, a software mechanism for omnichannel communication orchestration is proposed; relying on an event-driven architecture, message queues, REST APIs, and scenario routing tables, it automatically synchronises request statuses, customer reactions, and operator performance results in the CRM environment. To validate the approach, the paper outlines a web-oriented prototype and a scenario-based experimental evaluation using a synthetic dataset structurally aligned with retail banking operations. The obtained results demonstrate a 34.0% reduction in campaign preparation and launch time, a 15.1% increase in first-contact-to-target-action conversion, a 26.5% reduction in customer request handling time, and a 31.8% decrease in missed and duplicated contacts. The proposed software tool may serve as a practical foundation for modernising CRM communication layers within banking institutions.